Como definir processos para aumentar suas vendas e a satisfação de seus clientes

Por Jonathan N. Boilesen - 08/08/2017 16:51:36

Um dos maiores desafios de empreender é saber definir processos. E este é um trabalho que parece nunca ter fim: processo aqui, processo acolá, e isso sem falar na dificuldade de fazer o processo planejado se cumprir no dia-a-dia.

Para muitos, processos são burocracia. E, em muitos casos, esta visão está extremamente correta, uma vez que muitos processos se mostram como apenas obstáculos, sem agregar valor nenhum à vida da empresa e à experiência do cliente.

Embora isto possa parecer trivial a primeira vista, não é. E, para lhe dar uma idéia da dificuldade desta atividade, listo aqui algumas das razões pelas quais ela é tão desafiante:

1. É difícil olhar através dos olhos dos clientes

É difícil olhar através dos olhos de nossos clientes de forma clara. Por tocarmos nossas empresas no dia-a-dia e sabermos nosso valor e o que entregamos, temos o viés cognitivo de acharmos que nossos clientes também conseguirão enxergar através de nossos olhos.

Assim, acabamos por vezes colocando o peso do "não saber" nos ombros do cliente, achando que ele que teria que já saber alguma coisa ou que ele deveria perguntar o que não sabe.

Gosto de exemplificar essa situação com a seguinte frase:

Como você faz para saber que deveria saber algo que você ainda não sabe?

2. Conhecer as melhores práticas para cada situação

De novo, como saber o que você tem que saber para definir de forma eficaz e eficiente um processo? Aí está a segunda dificuldade na hora de definir processos.

Por muitas vezes nos perguntamos silenciosamente "Quais são os melhores Processos de Vendas? E os melhores Processos de Gestão de Estoque? ...Processos de Gestão Financeira? E Processos de Gestão da Qualidade?" ... e saímos sem saber por onde começar.

Às vezes até imaginamos "alguém já pensou nestes problemas ao ponto de saber exatamente como proceder em cada uma destas áreas e situações" mas sentimos a falta do acesso a estas informações e, geralmente, elas estão tão fragmentadas em diversos livros, textos e lugares que realmente ficamos impactados em nossa capacidade de decisão.

3. Dificuldade de aplicação na realidade

Finalmente, conseguimos definir um processo básico para testarmos ele mas... aplicá-lo no dia-a-dia é uma batalha. Auxiliar sua equipe para cumprí-los então... nossa, que complicado!

E imagine só, se este é só o começo, um teste, e já está difícil aplicá-lo, como faremos para alcançar a excelência?

Pois é. Depois de olhar pelos olhos dos clientes, estudar metodologias e processos, encaramos ainda mais essa? Esse é o momento que tudo parece não ter mais solução.

Antes de tudo: Calma.

Assim como diz o grande músico Di Melo:

"A vida em seus métodos diz calma. Vai com calma, você vai chegar. Se existe desespero é contra a calma. E sem ter calma nada você vai encontrar"

E agora? Estamos na calma? Se sim, então podemos continuar.

Definições de processos são complicadas mesmo. Não se culpe por ainda não ter tudo pronto e feito. Lembre-se sempre:

Ninguém nasce sabendo. E geralmente todos nós aprendemos a fazer algo só depois de falharmos por deixar de fazer. Isso é normal.

Agora que estamos tranquilos e sabendo que ninguém será julgado por estar buscando aprender e mudar, vou te dar algumas dicas para saber lidar com a definição de processos.

1. Conheça seus clientes e interprete o papel deles

Apesar do viés cognitivo que falei logo acima, você ainda sim pode buscar conhecer melhor seus clientes. Seja por questionários de feedback ou até mesmo conversas informais.

O mais difícil neste processos será quebrar o gelo para que eles se sintam à vontade para tecer críticas e comentários sobre a experiência deles mas, para isso, esteja aberto a receber tudo o que eles têm a te dizer: e deixe isso claro e evidente para eles.

Sabe uma forma simples de fazer isso? Fale sobre um problema que você já observou ou compartilhe alguma dúvida sua com eles. Esse será um exemplo prático de como você está disposto a melhorar: reconhecer suas fraquezas.

E lembre-se: reconhecer suas fraquezas é sinal de maturidade e de humildade. Nunca tenha medo de fazer isso.

Ao mesmo tempo que você estiver "entrevistando" seus clientes, tente escrever em um papel como se sente um cliente que possui necessidade dos seus serviços e produtos e não sabe nada de sua empresa além do nome.

Depois disso, tente seguir todo o processo que ele passaria dentro de sua empresa: isto te dará uma boa visão sobre o que pode melhorar para ele se sentir mais seguro e melhor atendido. ;)

2. Conhecimento de melhores práticas para cada situação

Existem algumas coisas simples que você pode fazer para aprender as melhores práticas como, por exemplo:

Buscar referências e estudar Você sempre pode procurar por autores que são referência na área desejada. Essa solução requer dedicação e pode ser demorada, mas funciona.

Perguntar aos seus concorrentes Perguntar não deveria ofender e, em um ambiente competitivo saudável, concorrentes se ajudam para alcançarem a excelência.

Comprar de seu concorrente Você também pode fazer uma compra de teste em seu concorrente para observar e avaliar o que ele faz que você poderia estar fazendo e o que ele faz que você não deve fazer.

Contratar uma consultoria empresarial profissional Empresas de Consultoria Empresarial vivem de estudar e analisar o mercado em busca das melhores práticas em todas e quaisquer áreas nos mais diversos segmentos. Com certeza uma boa consultoria poderá lhe auxiliar na definição e adoção de processos eficazes e eficientes de forma simples e rápida.

3. Aplicação na realidade é uma questão de hábito

E como se habituar e habituar a sua equipe a novos processos? Simples: humildade para aprender, prática e disciplina.

Como já escrevi anteriormente, para criarmos novos hábitos todos nós precisamos:

1º Aceitar que vamos errar algumas vezes até fazermos bem feito

2º Praticar, praticar e praticar: tentar novamente sempre

3º Disciplina: criar e manter a rotina de prática e verificação de execução

Feito isso após alguns dias e semanas, você perceberá que o processo se tornou um hábito e, portanto, foi implantado com sucesso.

4. Resiliência e Persistência

Já dizia Jorge Ben:

"Perseverança ganhou do sórdido fingimento e disso tudo nasceu o amor"

Caso lhe falte a calma, pare um pouco e descanse. Volte quando estiver disposto a tentar de novo.

O descanso lhe dará resiliência. E resiliência é a base para a sua persistência.

E quem persiste, alcança.

5. Verifique os resultados

De nada adiantaria tanta dedicação se você não conseguir enxergar os resultados de suas ações.

Veja, aqui o sucesso se mede não só pelo aumento das vendas, mas principalmente pela satisfação de seus clientes.

Pergunte a eles como tem sido a experiência deles e se algo melhorou depois da adoção dos novos processos.

Mantenha sempre o ponto de vista deles em mente e a satisfação deles como objetivo de seu negócio: assim sua empresa com certeza alcançará os melhores resultados possíveis.

Obrigado pela leitura!

Espero que você tenha gostado deste post e que este tenha sido útil para você e sua empresa!

E você? Quais experiências você já teve com relação a definição e implantação de processos em seu negócio? Compartilhe aqui conosco! ;)

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